Pourquoi répondre vite sur WhatsApp
Un client qui veut réserver un samedi soir n’envoie plus de mail : il envoie un message WhatsApp et attend une réponse rapide. Faute de réponse, il réserve ailleurs.
Watson, l’agent de messagerie intégré à Laopan, répond aux questions courantes et prend les demandes de réservation sur WhatsApp, Instagram et Messenger, pour vous les remettre à valider. Ce guide présente ce qu’il fait, comment le mettre en place et comment suivre vos réservations, y compris les absences.
À savoir d’emblée : Watson n’envoie aucun rappel ni aucune confirmation de réservation automatiquement. Il collecte les demandes ; c’est vous qui les validez et, si vous le souhaitez, qui écrivez au client.
Ce que Watson fait concrètement
Watson répond aux messages entrants de vos clients (WhatsApp, Instagram, Messenger et chat du site) sur :
- Les horaires d’ouverture et vos fermetures exceptionnelles, issus de vos paramètres établissement.
- Le menu, d’après votre catalogue Laopan.
- Les allergènes, toujours avec une mise en garde invitant le client à reconfirmer auprès de l’équipe sur place.
- Les ruptures, quand un plat n’est plus disponible.
- Votre FAQ : parking, moyens de paiement, animaux admis, accessibilité, tout ce que vous aurez renseigné.
- Les demandes de réservation sur WhatsApp, Instagram et Messenger : Watson collecte le nom, le nombre de couverts, la date et l’heure, et d’éventuelles notes, puis vous les remet à valider.
Ce qu’il ne fait pas : il ne prend pas de commande, et il ne répond pas à tout. Les réclamations, les urgences, les demandes de remboursement et les sujets hors de sa portée sont transmis à votre équipe, qui répond depuis Laopan.
Menu : Communication → Watson · agent de messagerie, avec trois onglets : Conversations, Réservations et Réglages (réservé aux administrateurs).
À noter : Watson nécessite une connexion internet active.
Étape 1 : connecter votre numéro WhatsApp
Dans Communication → Watson · agent de messagerie → Réglages, le bouton Connecter ouvre un parcours géré directement par Meta.
| Élément | Détail |
|---|---|
| Compte professionnel Meta (Business Portfolio) | Il vous appartient, distinct du compte Laopan. Il peut être créé pendant le parcours. |
| Compte WhatsApp Business (WABA) | Il peut aussi être créé pendant le parcours. |
| Nom d’affichage | Celui que verront vos clients. Meta le vérifie avant activation complète. |
La vérification du nom d’affichage peut prendre jusqu’à 1 jour ouvré. En attendant, vous pouvez envoyer jusqu’à 5 messages de test par 24 h.
Ce que ça coûte
- Watson est inclus dans votre abonnement. Ses réponses consomment des crédits IA (2 par message) et il ne s’interrompt jamais faute de crédits.
- Côté Meta : les conversations initiées par le client n’ont pas de frais. Certains messages envoyés par le restaurant (templates) sont facturés par Meta.
Étape 2 : activer Watson et renseigner votre FAQ
- Allez dans Communication → Watson · agent de messagerie → Réglages.
- Cliquez sur Activer les réponses automatiques.
- Vérifiez vos horaires dans les paramètres établissement et la fraîcheur de votre catalogue et de vos fiches allergènes : Watson s’appuie sur ces données.
- Complétez votre FAQ libre (parking, animaux, moyens de paiement, accessibilité…). L’assistant intégré peut vous aider à rédiger un brouillon à relire avant de l’insérer.
Étape 3 : recevoir et traiter les réservations
Dans Réglages, l’interrupteur « Prenez-vous des réservations ? » active la prise de demandes. Désactivé, Watson indique aux clients que vous n’en prenez pas, et l’onglet Réservations disparaît.
Dans l’onglet Réservations, chaque demande affiche le nom, le créneau, le nombre de couverts et les notes. Une réservation passe par les statuts Demande, Confirmée, Honorée, No-show ou Annulée. Les boutons disponibles :
| Action | Ce qui se passe |
|---|---|
| Confirmer | La demande passe en « Confirmée ». Seul le statut change : aucun message n’est envoyé au client et rien n’est ajouté à un agenda. |
| Honorée | Le client est venu (sur une réservation confirmée). |
| No-show | Le client ne s’est pas présenté (sur une réservation confirmée). |
| Annuler | La réservation passe en « Annulée ». |
| Modifier | Change n’importe quelle information, y compris le statut. |
| Supprimer | Supprime la réservation. |
Il n’y a pas de bouton pour refuser avec un message ni pour proposer un autre créneau : si vous ne pouvez pas accueillir le client, annulez la réservation et répondez-lui vous-même dans la conversation.
Point de vigilance : Watson ne contrôle que les jours de fermeture et les horaires. Il ne vérifie pas la capacité : c’est à vous de contrôler la disponibilité avant de confirmer. Le chat du site, lui, ne prend pas de réservation.
Reprendre la main sur une conversation
Dans l’onglet Conversations, le bouton « Reprendre la main » vous permet d’intervenir. Dès que vous répondez vous-même, Watson se tait sur ce fil. La conversation lui revient automatiquement après 7 jours sans échange.
La fenêtre de 24 heures
C’est une règle de Meta : au-delà de 24 h sans message du client, Watson ne répond plus et vous ne pouvez plus lui envoyer de message libre sur WhatsApp, seulement des templates approuvés par Meta.
Suivre les absences (no-shows)
Laopan ne cherche pas à prévenir le no-show par des rappels automatiques : il n’en envoie pas. Il vous aide à le suivre :
- Après le service, marquez chaque réservation confirmée Honorée ou No-show dans l’onglet Réservations. Vous gardez ainsi une trace des absences.
- Pour confirmer la veille, écrivez au client depuis sa conversation. Cela n’est possible que dans les 24 h suivant son dernier message.
Quelques pratiques indépendantes de Laopan : indiquez votre politique d’annulation dans votre échange avec le client, et soyez attentif aux grandes tablées réservées longtemps à l’avance, plus exposées aux absences.
Les campagnes marketing : en cours de développement
L’envoi de campagnes à votre base clients (WhatsApp, e-mail, SMS) n’existe pas encore dans Laopan ; il est en cours de développement. Pour faire connaître une offre, utilisez les canaux habituels hors de Laopan. Le jour où cet envoi existera, le consentement explicite des clients (RGPD) sera indispensable.
Récapitulatif : checklist de mise en place
- Préparer un compte professionnel Meta (Business Portfolio)
- Connecter le numéro WhatsApp depuis Communication → Watson · agent de messagerie → Réglages
- Attendre la validation du nom d’affichage par Meta (jusqu’à 1 jour ouvré)
- Cliquer sur « Activer les réponses automatiques »
- Vérifier horaires, catalogue et allergènes
- Compléter la FAQ libre
- Régler « Prenez-vous des réservations ? »
- Tester avec un numéro client avant l’ouverture au public
- Consulter l’onglet Réservations chaque jour et marquer Honorée / No-show