Pourquoi miser sur la fidélisation plutôt que sur l’acquisition seule ?
Attirer un nouveau client coûte en moyenne cinq à sept fois plus cher que de faire revenir un client existant. Pour un restaurant, chaque couvert récurrent représente un chiffre d’affaires prévisible, des avis positifs potentiels et un bouche-à-oreille organique. Un programme de fidélité structuré travaille sur le levier le plus rentable à court terme : augmenter la fréquence de visite.
Mettre en place votre programme de fidélité
Régler le programme
Rendez-vous dans Vente & caisse → Gestion caisse → Réglages → Commande en ligne → Fidélité. Cette rubrique est réservée aux administrateurs et suppose que le module complémentaire Fidélité clients est activé. Vous y définissez :
- Les points par euro dépensé (arrondi à l’inférieur) ;
- Un montant minimum de commande : en dessous, aucun point n’est crédité ;
- Un plafond de points par commande ;
- Un interrupteur « actif », pour suspendre le programme sans perdre le paramétrage ;
- Les paliers : chaque palier associe un seuil de points à un produit de votre carte offert, avec un titre facultatif.
Conseil métier : commencez avec un ou deux paliers simples. Un programme trop complexe décourage les clients ; un premier palier atteignable rapidement crée l’habitude de cumul.
Le cumul est automatique
Pour un client identifié, les points sont crédités automatiquement à la fin de la commande, dans la caisse Zelty. Si la commande est annulée, les points gagnés sont retirés et ceux dépensés en récompense sont rendus. Un client invité ne gagne aucun point.
Qui voit les points ?
Le solde du programme Laopan n’est visible que par le client, sur la vitrine et sur la borne. Il n’existe pas d’ajout manuel de points : pour un geste commercial (incident, anniversaire, premier passage), créez un code promo dans la caisse. La fiche Ventes → Clients affiche, elle, les points de fidélité de la caisse Zelty, qui sont distincts de ceux de Laopan.
Comment le client utilise ses points
Une fois un palier atteint, le client connecté voit un bloc « Vos récompenses » dans son panier sur la vitrine. Il choisit une récompense par commande ; le produit est ajouté gratuitement et les points sont déduits. Sur la borne, il voit son solde et les paliers, mais l’échange se fait sur la vitrine.
Les campagnes de messages : en cours de développement
L’envoi de campagnes de messages à vos clients (par WhatsApp ou par e-mail, avec ciblage, planification et statistiques d’envoi) est en cours de développement, en lien avec la borne. Il n’est pas disponible aujourd’hui, et ce guide ne le décrit donc pas comme un outil utilisable.
Ce qui existe déjà est la rubrique Campagnes (Gestion caisse → Catalogue, administrateurs) : elle prépare un visuel d’offre publié sur le carrousel du Click & Collect, en mise en avant sur la borne et sur l’écran de veille. Ce n’est pas un envoi de messages.
Points de vigilance
- Consentement : sur la vitrine, le client choisit de recevoir ou non des offres par SMS ou e-mail ; ces accords sont recueillis et tracés. Respectez-les dans toute communication que vous menez par vos propres moyens.
- Données : un compte client sans commande ni connexion pendant 3 ans est supprimé, après un SMS d’avertissement. Les points n’ont aucune valeur monétaire.
Bonnes pratiques
- Gardez un barème lisible : un client doit comprendre en quelques secondes combien de visites séparent de la prochaine récompense.
- Choisissez des récompenses de votre carte à bonne marge : le palier offre un produit, pensez à son coût matière.
- Encouragez la création de compte dès les premières commandes : sans compte, pas de points.
- Surveillez les résultats : comparez la fréquence de visite de vos clients identifiés avant et après le lancement du programme.
La fidélisation est un travail régulier de connaissance client et d’offres pertinentes. Le programme de fidélité de Laopan vous donne la structure pour le faire, à condition de l’alimenter avec soin.