Pourquoi votre site devrait répondre même quand vous ne pouvez pas
Entre deux services, après 22 h, le dimanche matin : c’est précisément là que vos clients cherchent vos horaires, demandent si vous livrez ou veulent savoir si un plat contient des noix. Sans réponse immédiate, ils appellent le numéro d’un concurrent ou abandonnent. Un chat intégré à votre site règle ce problème sans ajouter de charge à votre équipe.
Installer le chat en une seule ligne
Pas besoin d’un développeur ni d’un compte chez un service tiers. Depuis Communication → Watson · agent de messagerie → Réglages → Canaux, cliquez sur Activer le chat web sur la carte dédiée. Une clé unique à votre établissement est générée, et une ligne de code apparaît immédiatement, prête à copier.
Collez cette ligne dans le code de votre site, juste avant la balise </body>. C’est tout. Une bulle de chat apparaît en bas à droite de votre site : vos visiteurs peuvent écrire, Watson répond.
La ligne charge le chat depuis Laopan et se met à jour automatiquement : quand le chat s’améliore, vous n’avez rien à recoller. Si vous aviez installé l’ancien bloc multi-lignes, il continue de fonctionner ; pour bénéficier des nouveautés, remplacez-le par la nouvelle ligne unique, une seule fois.
Ce que Watson sait répondre à vos visiteurs
Watson puise ses informations directement depuis Laopan — menu Zelty, fiches allergènes, horaires d’ouverture — sans que vous ayez à les saisir une deuxième fois. Il peut répondre aux questions sur :
- les horaires d’ouverture, y compris les jours de fermeture exceptionnelle, pris en compte automatiquement ;
- le menu et la disponibilité des plats ;
- les allergènes ;
- la possibilité de manger sur place, à emporter ou en livraison, en fonction de l’heure.
Ce dernier point mérite un exemple concret : si votre restaurant ferme à 20 h 30 et que vous avez configuré 30 minutes de délai pour la borne sur place, Watson annoncera que la dernière commande sur place est à 20 h, tout en précisant que le click & collect reste ouvert un peu plus tard. Ce délai se règle dans Vente & caisse → Gestion caisse → Activité → Canaux de commande, champ « Dernière commande immédiate : minutes avant la fermeture ». Sans réglage, Watson utilise les valeurs par défaut de la plateforme.
Si vous souhaitez que Watson gère aussi les échanges sur WhatsApp, Instagram et Messenger, le guide Watson sur WhatsApp : répondre aux clients et suivre vos réservations détaille la configuration canal par canal.
Reprendre la main sur une conversation
Toutes les conversations — qu’elles viennent du chat web ou d’autres canaux — sont visibles dans Communication → Watson · agent de messagerie → Conversations. Les nouveaux messages apparaissent en direct, sans recharger la page.
À tout moment, un membre de votre équipe peut intervenir et prendre la main. Le bandeau en haut du chat l’indique clairement au visiteur : il sait s’il parle à Watson ou à un humain. Avant, quand un humain répondait depuis la messagerie Laopan, la réponse partait dans le vide côté chat web ; ce n’est plus le cas.
C’est aussi depuis cet onglet que vous retrouvez les réservations créées par Watson, et l’onglet Réglages (visible administrateur uniquement) centralise tout le comportement de l’agent : activation, ton, règles, escalade.
Aller plus loin : la prise de commande automatisée sur WhatsApp
Sur WhatsApp, Watson peut aller encore plus loin que répondre aux questions : il est capable de constituer un panier click & collect dans la conversation, puis d’envoyer au client un lien vers la page de paiement sécurisée.
La prise de commande est désactivée par défaut. Pour l’activer, rendez-vous dans Communication → Watson · agent de messagerie → Réglages → Identité et activez Prendre des commandes sur WhatsApp. Quatre prérequis doivent être réunis :
- Un numéro WhatsApp connecté avec Cloud API ;
- Un catalogue complet et publié pour la commande en ligne ;
- Un point de commande click & collect configuré et ouvert ;
- Un prestataire de paiement configuré.
Le déroulement est simple : le client demande à commander, Watson cherche les plats disponibles, précise les options et demande une heure de retrait. Le panier peut contenir jusqu’à 8 lignes, avec 20 unités maximum par ligne. Les formules et menus composés doivent être passés directement sur la page de commande en ligne. Une fois le panier validé, le client reçoit un récapitulatif avec les choix Confirmer ou Modifier. La commande n’est définitivement enregistrée qu’après le paiement.
Si le restaurant est fermé ou si le créneau n’est plus disponible au moment de confirmer, le serveur refuse la confirmation et Watson propose au client de choisir une autre heure.
Pour que votre page de commande soit bien configurée en amont, consultez le guide Click & Collect restaurant : paramétrez horaires, précommandes qui couvre les créneaux, les précommandes et les points de retrait.
Mesurer l’impact de vos supports de communication
Si vous glissez un QR code dans vos sacs de livraison ou en vitrine pour diriger vos clients vers WhatsApp, vous pouvez suivre combien de personnes scannent, combien démarrent une conversation et combien finalisent une commande. Cette vue se trouve dans Communication → Watson · agent de messagerie → Réglages → Acquisition.
Vous pouvez créer plusieurs codes (par exemple « Flyer sac livraison » et « Vitrine »), télécharger chacun en PNG ou en SVG pour l’impression, et désactiver ceux qui ne servent plus sans perdre l’historique. Testez toujours votre QR avec un téléphone avant de le faire imprimer.
Pour aller plus loin sur l’animation de votre vitrine en ligne et la conversion des visiteurs, le guide Vitrine en ligne restaurant : personnalisez, traduisez, convertissez complète utilement cette approche.
En résumé
| Action | Où ça se passe |
|---|---|
| Activer le chat web | Communication → Watson → Réglages → Canaux |
| Régler les délais par canal | Vente & caisse → Gestion caisse → Activité → Canaux de commande |
| Activer la commande WhatsApp | Communication → Watson → Réglages → Identité |
| Suivre toutes les conversations | Communication → Watson → Conversations |
| Créer un QR code de suivi | Communication → Watson → Réglages → Acquisition |
Un chat bien configuré ne remplace pas votre équipe : il lui évite de décrocher le téléphone pour la dixième fois de la soirée pour répondre « on ferme à 22 h ». C’est du temps récupéré pour ce qui compte vraiment en salle.