Pourquoi configurer vos workflows avant de recevoir vos premiers avis
Chaque avis Google ou plateforme qui arrive sans règle définie atterrit dans « À traiter » et attend votre intervention manuelle. Rien de grave — mais si vous recevez dix avis par semaine, l’empilement est rapide. Les workflows permettent de décider à l’avance quoi faire de chaque avis selon sa note ou sa source : préparer un brouillon, vous alerter, ou ne rien faire de plus. Le gain est de traitement, pas de contenu : c’est toujours vous qui relisez et publiez.
Avant de plonger dans la configuration, vérifiez que votre fiche Google est bien connectée. Sans cette étape, aucun avis n’arrive dans la boîte. Le guide connecter votre fiche Google et recevoir vos avis dans Laopan détaille la procédure complète.
Comprendre la logique des workflows : l’ordre est tout
Dans l’écran Vos workflows, les règles sont empilées de haut en bas. Quand un avis arrive, Laopan descend la liste et applique le premier workflow actif dont les conditions correspondent — puis s’arrête. Les suivants ne sont pas évalués.
Conséquence directe : si vous placez un workflow « 5★ : ne rien faire » au-dessus d’un workflow « toutes notes : préparer un brouillon », les avis 5 étoiles ne déclencheront jamais de brouillon. L’ordre n’est pas un détail cosmétique.
Réorganiser : les boutons Monter et Descendre de chaque carte changent l’ordre immédiatement. Prenez l’habitude de relire la pile après chaque ajout.
Activer / désactiver : l’interrupteur de chaque carte prend effet tout de suite. Un workflow désactivé est ignoré comme s’il n’existait pas — pratique pour tester une règle sans la supprimer.
Mesurer : chaque carte indique combien d’avis ce workflow a traités ce mois-ci. Un chiffre à zéro sur un workflow censé couvrir vos avis 1★ est un signal : vérifiez qu’il est actif et bien placé.
Le filet de sécurité : une carte verrouillée à surveiller
Tout en haut de la liste se trouve une carte que vous ne pouvez pas modifier. Son rôle : quand un avis touche à un sujet sensible — ou dans le doute — ne jamais publier seul et vous prévenir. Cette carte est signalée comme « à venir » : elle n’est pas encore en service.
Tant qu’elle n’est pas active, Linh ne publie de toute façon jamais seule, quel que soit votre paramétrage. La contrainte est absolue : chaque réponse passe par votre relecture et votre clic de publication.
Configurer les règles de Linh : ton, signature et déclenchement
Les workflows disent quand agir. Les règles de Linh disent comment écrire. Vous les trouvez dans Linh · Réglages · Réponses aux avis, ou via le bouton Règles de Linh en haut de la boîte d’avis. Seuls les administrateurs peuvent les enregistrer ; les autres comptes autorisés peuvent les consulter.
La première confirmation est indispensable
À l’ouverture, l’écran affiche la proposition de Linh — les réglages qu’elle recommande pour votre établissement — sans rien enregistrer. Un bandeau dans la boîte d’avis vous le rappelle : « Je vous propose des règles pour gagner du temps — voir ma proposition ».
Tant que vous n’avez pas cliqué sur Confirmer ces réglages, Linh ne prépare aucun brouillon automatiquement, même si des workflows sont actifs. C’est le point de départ : sans cette confirmation, rien ne se déclenche.
Ce qui s’applique après la confirmation
Une fois confirmés, vos workflows couvrent les avis arrivés dans Laopan à partir de ce moment, avec une petite marge : les avis publiés sur Google au plus 2 jours avant la confirmation sont aussi pris en compte, pour absorber les délais d’arrivée.
En revanche, un ancien historique importé après coup — par exemple l’ensemble des avis de votre fiche au moment de la connexion Google — n’est ni préparé ni signalé par une alerte. Vous pouvez toujours cliquer sur Préparer une réponse sur n’importe quel avis manuellement.
Suivre l’impact sur votre note moyenne
La boîte d’avis affiche en permanence trois indicateurs : le nombre d’avis à traiter, le nombre de réponses prêtes en attente de publication, et la note moyenne de vos avis sur les 90 derniers jours. Si aucun avis noté n’est arrivé sur la période, la note reste vide plutôt qu’à zéro.
Ce chiffre sur 90 jours est votre thermomètre de court terme. Une dérive progressive — même d’un dixième de point — mérite d’être croisée avec les avis 1★ et 2★ récents pour identifier un problème récurrent : service lent le week-end, problème de température en livraison, attente en caisse. Répondre vite et de façon personnalisée à ces avis ne fait pas remonter la note directement, mais montre aux futurs clients que vous prenez les retours au sérieux.
Pour piloter la rentabilité de chaque canal en parallèle de votre réputation, le guide analyser la rentabilité multi-canal de votre restaurant vous donnera les repères chiffrés utiles.
Entraîner la détection des sujets sensibles
Un avis mentionnant un corps étranger dans un plat, une suspicion d’allergie ou une menace de poursuite ne peut pas recevoir une réponse standard. L’écran Relire mes avis — accessible depuis la boîte d’avis via le bandeau « Aidez-moi à repérer les sujets sensibles » — permet de vérifier si la détection automatique est fiable sur votre historique réel.
Le principe : Linh a déjà analysé chaque avis de votre historique et donné son verdict (sensible ou non). Vous confirmez ou corrigez, un avis à la fois. Environ 300 avis suffisent, soit une quarantaine de minutes. Les avis arrivent dans un ordre utile : d’abord ceux que Linh a signalés comme sensibles ou douteux, puis les avis négatifs (1★ et 2★) avec votre réponse d’origine affichée à côté, puis les avis mitigés (3★), puis un échantillon d’avis positifs.
Cet écran ne modifie aucun avis et n’envoie aucune réponse. Seuls les administrateurs y ont accès.
Bonnes pratiques pour une configuration durable
- Commencez simple : deux ou trois workflows suffisent au départ — un pour les avis 1★-2★ (préparer + alerter), un pour les 4★-5★ (préparer), un pour les 3★ (alerter sans brouillon si vous préférez écrire vous-même).
- Relisez l’ordre après chaque modification : un workflow ajouté en bas peut être masqué par une règle plus haute que vous aviez oubliée.
- Consultez le compteur mensuel : si un workflow censé couvrir vos avis négatifs affiche zéro en fin de mois, vérifiez qu’il est actif et correctement positionné.
- Gardez un ton cohérent avec votre identité : les règles de Linh définissent le registre (formel, chaleureux, concis) — choisissez-le en cohérence avec votre communication habituelle sur les réseaux sociaux et votre vitrine.
- Traitez rapidement les réponses prêtes : un brouillon qui attend plusieurs jours dans la file perd de sa pertinence. Les plateformes valorisent les réponses récentes dans leurs algorithmes de classement.
Pour les établissements qui gèrent aussi leur présence sur les réseaux sociaux, le guide piloter sa communication restaurant sur WhatsApp et les réseaux sociaux complète utilement cette approche de la relation client en ligne.