Pourquoi les litiges de livraison coûtent cher aux restaurants
Un client signale un article manquant sur Uber Eats. La plateforme peut vous débiter, et d’après ce que Laopan constate, Uber n’avertit pas le restaurant à l’ouverture du litige. Le délai de contestation s’écoule sans que vous ayez pu dire un mot.
Ce scénario est banal, d’autant plus quand les équipes ne photographient pas les commandes avant le départ du livreur. Avec une procédure rigoureuse, vous mettez toutes les chances de votre côté.
Ce guide explique comment la mettre en place : photo de contrôle (Uber Eats et Deliveroo), détection des litiges Uber Eats, contestation et suivi des statuts.
Périmètre : la photo de contrôle vaut pour Uber Eats et Deliveroo. La détection et la contestation des litiges dans Laopan concernent Uber Eats uniquement : les litiges Deliveroo ne sont pas gérés dans Laopan.
Étape 1 : la photo de contrôle, votre preuve la plus utile
Pourquoi c’est important
En cas de litige sur le contenu d’une commande (article manquant, mauvaise commande), la photo du sac avant départ est la preuve la plus utile dont vous disposez. Sans elle, vous pouvez contester, mais avec moins de chances d’aboutir.
Quand et comment prendre la photo
Dès qu’une commande de livraison arrive, elle apparaît dans l’onglet Delivery de la tablette avec son numéro et son contenu. Prenez la photo avant l’arrivée du livreur, sac fermé, étiquette de commande bien visible.
- Ouvrez la commande dans l’onglet Delivery et appuyez sur Prendre la photo.
- Laopan propose de choisir entre caméra ou photothèque.
- Pointez la caméra sur le sac préparé, étiquette lisible.
- Prenez la photo et confirmez : elle est liée à la commande.
Si la caméra de la tablette est occupée ou défaillante, vous pouvez importer une photo depuis la photothèque.
Le contrôle automatique de la photo
Laopan analyse la photo par IA : ticket lisible, numéro correspondant à la commande, plats visibles. En cas d’anomalie, une fenêtre s’ouvre avec deux choix : Corriger la commande ou J’ai vérifié, expédier quand même. Une alerte e-mail facultative « photo manquante » peut aussi être activée (20 minutes par défaut, réglable).
Les erreurs qui rendent la photo peu utile
| Erreur | Conséquence |
|---|---|
| Photo floue | Peu de valeur pour prouver le contenu |
| Étiquette non visible | La photo ne prouve pas quelle commande est dans le sac |
| Photo prise après le départ du livreur | Elle ne montre plus le sac tel qu’il est parti |
Règle simple à afficher en cuisine : une photo avant chaque départ.
Que faire en cas d’oubli
Une photo prise tard reste possible : une commande sans photo passe après 30 minutes dans l’historique du jour avec le badge Photo manquante et un bouton Ajouter photo. Signalez aussi l’oubli à votre manager pour repérer les créneaux où la procédure n’est pas respectée.
Retrouver une photo après coup
Les photos sont visibles sur la page Commandes (filtre Livraison, vignette de la photo) ou dans Delivery → onglet Commandes, en ouvrant la fiche de la commande.
Étape 2 : détecter les litiges Uber Eats sans surveiller le portail
Le problème
D’après ce que Laopan constate, Uber n’avertit pas le restaurant à l’ouverture du litige. Sans outil dédié, il faut se connecter régulièrement au portail Uber pour vérifier.
Comment Laopan vous aide
Laopan vérifie le tableau de bord Uber Eats environ toutes les heures, de 9 h à 23 h, et lit aussi les e-mails Uber reçus dans les boîtes Gmail connectées. Dès qu’un litige apparaît, une alerte arrive par cloche et par e-mail aux personnes ayant le droit Litiges (par défaut propriétaire, administrateur, directeur et manager).
Le délai de contestation est estimé à environ 7 jours, compté depuis la détection, avec une relance par e-mail au 4e jour.
Si vous ne recevez pas les alertes, vérifiez dans Paramètres → Notifications, ligne Disputes, les destinataires, et assurez-vous que le module complémentaire Disputes Uber Eats est activé.
Étape 3 : comprendre les statuts de litige
| Statut | Ce que ça signifie |
|---|---|
| Nouveau | Litige détecté, pas encore traité |
| Contesté | Vous avez contesté depuis Laopan |
| Accepté | Uber vous donne raison : le montant vous sera remboursé |
| Refusé | Votre contestation a été rejetée |
| Abandonné | Vous avez choisi de ne pas contester |
| Perdu — non contesté | Le litige n’a pas été contesté à temps |
Les filtres disponibles sont : Toutes, Ouverts, Nouveau, Contesté, Résolu. Les litiges Nouveau réclament une action de votre part.
Étape 4 : contester un litige pas à pas
- Ouvrez Delivery → onglet Commandes. Le bouton Vérifier maintenant force une vérification sans attendre.
- Repérez le litige à traiter.
- Cliquez sur Contester sur Uber Eats (ou sur Ne pas contester si vous renoncez).
- Choisissez une Raison : le client s’est trompé, commande correcte ou déjà résolu.
- Rédigez l’explication : elle est obligatoire et rien n’est pré-écrit.
- Validez. La photo de contrôle est jointe automatiquement si elle existe. Laopan soumet la contestation sur Uber Eats en 1 à 3 minutes et vous indique par une alerte si elle a réussi ou échoué.
Aucune contestation n’est envoyée sans votre clic.
Sans photo, vous pouvez contester, mais avec moins de chances : décrivez précisément les faits dans votre explication et corrigez la procédure pour les prochaines commandes.
Mettre en place une procédure durable en cuisine
- Affichez la règle en cuisine : chaque commande de livraison est photographiée avant le départ du livreur.
- Désignez un responsable par service pour vérifier que les photos sont prises, notamment aux heures de pointe.
- Suivez les oublis pour identifier les créneaux à risque et former les équipiers concernés.
- Consultez régulièrement les litiges et les destinataires d’alerte dans Paramètres → Notifications.
Les limites à connaître
- Un litige sans photo de contrôle est plus difficile à gagner.
- Une photo floue ou illisible a peu de valeur.
- Un litige non contesté dans le délai est classé « Perdu — non contesté ».
- Laopan ne suit pas le montant effectivement récupéré : pensez à vérifier vos remboursements dans vos relevés Uber Eats.
Récapitulatif : la checklist en 5 points
- Photo du sac prise avant le départ du livreur, étiquette lisible
- Destinataires d’alerte vérifiés dans Paramètres → Notifications (ligne Disputes)
- Module complémentaire Disputes Uber Eats activé
- Litiges consultés dès réception d’une alerte (Delivery → Commandes)
- Contestation soumise dans les 7 jours environ suivant la détection