Pourquoi les litiges de livraison coûtent cher aux restaurants
Un client signale un article manquant sur Uber Eats. La plateforme vous débite automatiquement. Vous n’avez rien reçu comme notification, le délai de contestation expire, et le remboursement part sans que vous ayez pu dire un mot.
Ce scénario est banal. Il l’est encore plus quand les équipes ne photographient pas les commandes avant le départ du livreur. Pourtant, avec une procédure rigoureuse, la grande majorité de ces litiges se contestent — et se gagnent.
Ce guide explique comment mettre en place cette procédure de A à Z : photo de contrôle, détection des litiges, contestation, et suivi des statuts.
Étape 1 — La photo de contrôle, votre seule vraie preuve
Pourquoi c’est indispensable
En cas de litige sur le contenu d’une commande (article manquant, mauvaise commande), la photo du sac avant départ est la seule preuve recevable. Sans elle, votre contestation n’a pratiquement aucune chance d’aboutir.
Quand et comment prendre la photo
Dès qu’une commande de livraison arrive, la tablette kiosk affiche une notification avec le numéro et le contenu de la commande. Prenez la photo avant l’arrivée du livreur, sac fermé, étiquette de commande bien visible.
Le processus sur la tablette :
- La tablette affiche la commande avec le bouton Prendre la photo.
- Appuyez sur le bouton — Laopan propose de choisir entre caméra ou photothèque.
- Pointez la caméra sur le sac préparé, étiquette lisible.
- Prenez la photo et confirmez.
- La photo est envoyée automatiquement à Laopan et liée à la commande.
Si la caméra de la tablette est occupée ou défaillante, vous pouvez importer une photo déjà prise depuis la photothèque. Le bouton laisse toujours le choix entre les deux options.
Les erreurs qui rendent la photo inutilisable
| Erreur | Conséquence |
|---|---|
| Photo floue | Illisible, aucune valeur probante en cas de litige |
| Étiquette Uber Eats / Deliveroo non visible | La photo ne prouve pas quelle commande est dans le sac |
| Photo prise après le départ du livreur | La commande est déjà au statut Expédiée, contestation impossible |
| Oubli total de la photo | Vous perdez définitivement la possibilité de contester |
Règle simple à afficher en cuisine : Pas de photo = pas de contestation possible.
Que faire en cas d’oubli
La commande passe au statut Expédiée dès que Zelty clôture la commande côté livreur. Sans photo à ce stade, il n’est plus possible de revenir en arrière. Signalez l’oubli à votre manager et notez l’incident pour identifier les créneaux ou équipiers où la procédure n’est pas respectée.
Retrouver une photo après coup
Toutes les photos sont accessibles depuis Delivery → Livraisons : sélectionnez la commande, puis l’onglet Photo. Elles sont conservées pendant 90 jours.
Étape 2 — Détecter les litiges sans surveiller manuellement les plateformes
Le problème avec Uber Eats
Uber Eats n’envoie aucun email ni notification quand un client ouvre un litige. Sans outil dédié, vous devez vous connecter manuellement sur le portail Uber pour vérifier — ce que personne ne fait de façon systématique.
Comment Laopan pallie ce manque
Laopan scrute le tableau de bord Uber Eats toutes les 30 minutes. Dès qu’un nouveau litige est détecté, une alerte email est envoyée à l’adresse configurée dans Paramètres → Alertes.
Cela vous laisse le temps d’agir : Uber Eats impose généralement une fenêtre de contestation de 7 jours. Être alerté dans les 30 minutes suivant l’ouverture du litige évite de rater ce délai.
Si vous ne recevez plus les alertes, vérifiez l’adresse email configurée dans Paramètres → Alertes et assurez-vous que le module Litiges Delivery est bien activé sur votre compte.
Étape 3 — Comprendre les statuts de litige
Avant de contester, identifiez où en est chaque litige :
| Statut | Ce que ça signifie |
|---|---|
| Nouveau | Litige détecté, pas encore traité |
| En cours | Litige pris en charge par Uber Eats |
| Contesté | Vous avez contesté le litige depuis Laopan |
| Abandonné | Le client ou Uber a clos le litige sans suite |
| Résolu | Litige traité (remboursé ou rejeté) |
Les litiges au statut Nouveau sont ceux qui réclament une action immédiate de votre part.
Étape 4 — Contester un litige pas à pas
- Ouvrez la page Litiges (menu Delivery → Litiges).
- Sélectionnez le litige à contester.
- Appuyez sur Contester.
- Laopan affiche la photo de contrôle liée à cette commande et propose une description pré-remplie.
- Validez — la contestation est soumise.
La photo de contrôle est automatiquement rattachée au dossier. C’est elle qui fait la différence entre une contestation acceptée et une contestation rejetée.
Contester sans photo ne sert à rien. Si la photo n’a pas été prise, inutile de soumettre une contestation vide : elle sera rejetée. Concentrez plutôt vos efforts sur la correction de la procédure pour les prochaines commandes.
Mettre en place une procédure durable en cuisine
Une bonne gestion des litiges ne repose pas sur la réactivité individuelle, mais sur une procédure systématique :
- Affichez la règle en cuisine et en zone de préparation livraison : chaque commande de livraison doit être photographiée avant le départ du livreur, sans exception.
- Désignez un responsable par service pour vérifier que les photos sont bien prises, notamment aux heures de pointe.
- Suivez les oublis : notez chaque incident pour identifier les créneaux à risque et former les équipiers concernés.
- Vérifiez régulièrement la page Litiges et l’adresse email d’alerte dans Paramètres pour ne jamais rater une notification.
Ce que vous ne pouvez pas récupérer
Il est utile d’être lucide sur les limites :
- Un litige sans photo de contrôle est très difficile à gagner, quelle que soit la plateforme.
- Une photo floue ou illisible n’a aucune valeur probante.
- Un litige dont le délai de contestation est expiré ne peut plus être contesté.
C’est précisément pour ces raisons que la photo de contrôle doit être prise systématiquement, et non seulement quand on y pense.
Récapitulatif — La checklist en 5 points
- Photo du sac prise avant le départ du livreur, étiquette lisible
- Alerte email configurée dans Paramètres → Alertes
- Module Litiges Delivery activé sur le compte Laopan
- Page Litiges consultée dès réception d’une alerte
- Contestation soumise dans les 7 jours suivant l’ouverture du litige